7 Tipps für proaktives B2B-Telefonmarketing

Als Vertriebsleiter führen Sie eine Telefonmarketing-Kampagne mit unterschiedlichen Zielen durch:

• klassische (Kalt-)Akquise und Neukunden-Terminierung
• inaktive Kunden zurückgewinnen
• Angebote bis zur Entscheidung des Kunden nachverfolgen
• Messekontakte nachqualifizieren
• Cross- und Upselling an Stammkunden
• Empfehlungskunden gewinnen
• proaktive Erfassung von Reklamationen und Kündigungsverhinderung

Voraussetzung 1: Kein Telemarketing ohne Vorbereitung

Legen Sie vor der Kampagne die genaue Zielgruppe fest:

• Wie sieht der ideale Kunde aus?
• Wer sind Ihre Ansprechpartner – wer die Entscheider?
• Welche Probleme („Kittelbrennfaktoren“) beschäftigen diese Zielgruppe aktuell?
• Wie lösen Sie mit Ihrer Kernkompetenz diese Probleme?
• Was ist Ihr Alleinstellungsmerkmal (USP) und wie grenzen Sie sich zum Wettbewerb ab?
• Wie kann Ihr Mitarbeiter diese Botschaft in wenigen Worten vermitteln?
• Wo recherchiert Ihr Team (Unternehmensseiten, Xing)?

Voraussetzung 2: Telefonmarketing immer mit Leitfaden

„Kein Rennen ohne Ziel – kein Telefonieren ohne Konzept!“

Der schriftliche Leitfaden gibt die idealtypische Struktur eines zielführenden Telefonates vor. Er bewahrt Sie davor, abzuschweifen und dem Kunden Zeit zu stehlen. Kommen Sie auf den Punkt!

Gleichzeitig erfüllt der Leitfaden eine psychologische Ankerfunktion. Er gibt Ihrem Mitarbeiter Sicherheit, wie der Spickzettel in der Schule. Ein Leitfaden ist ein Muss, sollte jedoch nicht die individuelle Kommunikation einengen.

Was muss in den Leitfaden?

1. Kern-Schlagwörter, die auch im Mailing verwendet wurden. Sie schaffen einen Brückenschlag zur vorgelagerten Mailing-Kampagne.
2. „What’s in it for me?“: Die 5–10 wichtigsten Nutzenargumente, die für Ihr Produkt, Ihre
   Dienstleistung sprechen. Formulieren Sie in nutzenorientierter Kundensprache: „Das
   bedeutet für Sie …“; „Davon haben Sie … Vorteile …“.
3. 5–6 der am häufigsten in der Praxis genannten Einwände und Ihre Argumentation, ergänzt
   durch griffige Fallbeispiele und nachvollziehbare positive Referenzen.
4. Bedarfs-Fragenliste (Agenda Selling): Erfassen Sie die Situation, Wünsche und Ziele
   beim Kunden. „Selling is not Telling“: Durch den Einsatz offener Fragen vermeiden Sie den
   Verkäufermonolog und fördern einen beziehungsaufbauenden Dialog.
5. Was ist das klar definierte Ziel des Telefonates (Termin, Verkauf, …)?
6. Zur Philosophie des Unternehmens passende Abschlusstechniken.
7. Unterschiedliche Produktvarianten (großes – mittleres – kleines Paket) und entsprechende
   Vorteilspreise.
8. Kurzpräsentation Ihres Unternehmens (ca. 3–4 PDF-Seiten mit USP und Kernnutzen), die der Mitarbeiter auf Kundenwunsch mailen kann.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern einen Leitfaden für Ihr Telefonmarketing an die Hand.

Voraussetzung 3: Arbeiten Sie mit einem (externen) Telefonmarketing-Trainer

Ziehen Sie für die Vorbereitung einer neuen Kampagne einen Profi hinzu. In einem Workshop von 1–2 Tagen erarbeitet er mit Ihrem Team die für den Leitfaden benötigten Argumentationslisten, erläutert die verkaufspsychologischen Hintergründe und nimmt Ihren Mitarbeitern bestehende Hemmungen. Durch seinen Blick von außen auf die Kampagne vermeiden Sie Betriebsblindheit und „Fachidiot schlägt Kunde tot“-Argumentationen. Nutzen Sie seine Kompetenz auch in den ersten Tagen der Umsetzung durch Coaching on the Job. Ein guter Telefonmarketing-Trainer erzeugt durch die Vorbereitung des Teams deutlich bessere Quoten und es kommt kurzfristig zum Return on Invest.

„Stimme macht Stimmung!“

Trockenübungen (Rollenspiele) sind die beste Möglichkeit, Hemmungen abzulegen, neue Argumentationen einzuüben und sich vor dem Kundentelefonat in eine positive Stimmung zu bringen.

Voraussetzung 4: Schaffen Sie „Wohlfühlatmosphäre“ für Ihr Telefonmarketing-Team

Telefonmarketing ist anspruchsvollste Vertriebsarbeit. Manche Mitarbeiter fühlen sich durch die brodelnde Energie und Stimmung eines Großraumbüros zu Höchstleistungen animiert. Durch Visualisierung und akustische Signale (Gong, Glocke) können Sie diese Motivation spielerisch steigern. Manche Mitarbeiter stehen auf, wenn der Kunde am Telefon Abschlusssignale sendet.

Andere Mitarbeiter brauchen bei qualifizierten Kundengesprächen Ruhe und räumliche Abgeschlossenheit eines „Hunter“-Arbeitsplatzes.

100%ige Konzentration ohne Ablenkung durch Tagesgeschäft, Kollegen oder Vorgesetze, feste Outbound-Zeiten und ein Symbol am Arbeitsplatz („Nicht stören!“) erzeugen Sicherheit und Souveränität beim jeweiligen Mitarbeiter. Der Kunde spiegelt dies durch einen positiven Gesprächsverlauf wider.

Sorgen Sie für eine positive Atmosphäre, um die Motivation Ihrer Mitarbeiter zu steigern.

Voraussetzung 5: Kontrollieren Sie Quoten und Zeitmanagement Ihrer Telemarketing-Kampagne engmaschig

Erfolgsentscheidend ist eine klarer Erfassung der Fakten und Ziele Ihres Projekts:

„Je mehr Kontakte , desto mehr Kontrakte!“

• Wann ist der gemeinsame Start- und Endpunkt der Kampagne?

• Wie viele Netto-Gespräche erwarten Sie von jedem Mitarbeiter pro Kampagne oder Telefonstunde (Fleißquote)?

• Zu welchen Telefonzeiten ist die bessere Erreich-Quote auszunutzen?

• Wie lange dauert ein effektives Gespräch? Der Kunde wird durch zu viele Informationen verunsichert und muss eine Entscheidung „… noch mal überlegen!“

• Welche Erfolgsquoten und welches Kampagnenziel werden angestrebt?

• Benchmarken Sie in einer täglichen Sitzung die Erfolgsquoten und motivieren Sie zu einem Best-Practice-Austausch.

Ihre Mitarbeiter sollen unabhängig von der Telefonanlage eine Strichliste mit Nettogesprächen führen. Dieses einfache Visualisierungsinstrument hilft bei der Selbststeuerung. Veranschaulichen Sie zudem Ziele und Milestones über Flipcharts.

HHHH – Höfliche Hartnäckigkeit hilft häufig!

• Thematisieren und kontrollieren Sie regelmäßig: „Wie oft wird nachgefasst?“

• Flankieren Sie eine Telefonmarketing-Kampagne durch Mailings. Das erleichtert den Telefonverkäufern, die Beziehung zum Kunden sukzessive aufzubauen und gibt positive Aufhänger für ein Folgetelefonat.

Entsprechend einer Studie von Dartnell Corp entscheiden 81 % aller Kunden erst nach dem vierten Anruf. 90 % aller Verkäufer geben jedoch schon davor auf.

Voraussetzung 6: Fördern Sie die emotionale Intelligenz Ihrer Telefonmarketing-Mitarbeiter

„Zuerst wird der Mensch gekauft, dann erst das Produkt!“

Laut Daniel Goleman („Emotionale Intelligenz“) werden Verkaufsentscheidung zu 80 % aus dem limbischen System heraus emotional gefällt. Emotionale Intelligenz im Telefonmarketing umfasst insbesondere:

• aktives Zuhören
• Empathie und Wertschätzung
• Vertrauensaufbau, Sympathieverstärker und Rapport-Techniken
• konstruktiven Umgang mit Kritik und Ablehnung
• bildhafte, emotionale und nutzenorientierte Sprache
• Zustandsmanagement und Resilienz

Helfen Sie Ihrem Mitarbeiter, seine größte Handbremse, die Angst vor der Ablehnung und dem Nein des Kunden, zu lösen. Selbstbewusst und sicher wird er zum kreativen und spannenden Gesprächspartner.

Voraussetzung 7: „Telefonieren kann ja JEDER … LERNEN!“

Telefonmarketing ist ein erlernbarer Beruf. In der Praxis liegen Misserfolge nicht am „Nicht-Können“, sondern am „Nicht-Wollen“.

Lassen Sie ausschließlich A-Mitarbeiter (motivierte Mutmacher) für Ihr Unternehmen telefonieren. B-Mitarbeiter („9-to-5er“) gehen meist keine notwendigen Extrameilen, um den Kunden am Telefon zu gewinnen.

Der Mitarbeiter am Telefon steht aus Sicht des Kunden in dem Augenblick stellvertretend für das gesamte Unternehmen. 65 % der Kunden drohen bei schlechter Kommunikation am Telefon mit dem Wechsel zum Wettbewerber. Meiden Sie unbedingt C-Mitarbeiter (Miesmacher).

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