Erfolgreiches Kundenrückgewinnungsmanagement

Kundenrückgewinnungsmanagement: Wie ein Fehler Ihre größte Chance sein kann

Irren ist menschlich und Fehler passieren. Ein Produkt ist fehlerhaft, wird nicht pünktlich geliefert oder eine Dienstleistung lässt zu wünschen übrig. Je gravierender der Kunde den Fehler empfindet, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, ihn zu verlieren. Oft ist es nicht der Fehler, der den Kunden vertreibt, sondern schlechtes Krisenmanagement seitens des Unternehmens.

Lesezeit: 5 minutes

Publiziert: 09.10.2017

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Dabei liegt in dem systematischen Kundenrückgewinnungsmanagement eine große Chance: Gerade wer sich in der Krise auszeichnet, kann einen Kunden zum treuen Fan machen. Folgende Leitlinie weisen den Weg zu einer erfolgreichen Kundenrückgewinnung.

Die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen ist eine Kommunikationsbeziehung, in der Erwartungen und Gefühle eine große Rolle spielen. Fehler und Unzufriedenheit sind die entscheidenden Bewährungsproben dieser Kommunikation. Viele Kunden sind bereit, selbst gravierende Fehlleistungen zu verzeihen, doch viele Unternehmen begehen ihren entscheidenden Fehler im zweiten Schritt: Sie zeigen eine schlechte oder verspätete Reaktion auf die Verärgerung des Kunden.

 

Tipp 1: Hören Sie zu und übernehmen Sie die Verantwortung

Bei einem Produktfehler oder einer Servicepanne ist der Kunde vor allem eines: unzufrieden, womöglich sogar wütend. Er möchte von Ihnen keine Ausreden und Ausflüchte hören, er will mit seinem Problem ernst genommen werden. Er sucht Wertschätzung und Verständnis, keine Belehrung und keine Abwehr. Im Grunde ist die wichtigste Regel die einfachste: Hören Sie zu – ohne sofort nach Gründen zu suchen, warum Sie vielleicht doch nicht Schuld sein könnten.

Bitten Sie ihn ohne Marketingphrasen um Entschuldigung und übernehmen die Verantwortung, und zwar die volle Verantwortung. Sie sollten in dieser Phase keine kleinlichen Vorträge über „Teilschuld“ oder „äußere Umstände“ halten.

Im ersten Schritt geht es nicht um Schuld oder Unschuld, sondern darum ein konstruktives Gesprächsklima zu erzeugen. Nur in einem solchen Klima können Sie alle Informationen erhalten, die Sie brauchen: Was genau ist passiert? Wo exakt liegt das Problem des Kunden?

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Tipp 2: Machen Sie einen Plan und handeln Sie schnell

Eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung gelingt kaum, wenn sie „irgendwann“ in Angriff genommen wird. Handlungsschnelligkeit kann ein entscheidender Faktor sein, der den Kunden davon abhält, den Dialog und damit die Kundenbeziehung endgültig zu beenden. Je schneller Sie reagieren, desto verbindlicher und ernsthafter sind Ihre Bemühung aus Sicht des Kunden.

Ein unzufriedener Kunde sollte einen Sonderstatus bei Ihnen bekommen, bis das Problem gelöst ist. Analysieren Sie den Fehler und erstellen Sie einen schriftlichen Plan über die notwendigen Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung. Alle betroffenen Mitarbeiter müssen zu jedem Zeitpunkt Bescheid wissen, dokumentieren Sie deshalb jeden Schritt. Kaum etwas ist für einen unzufriedenen Kunden frustrierender, als seine Situation bei jedem Telefonat von Neuem erklären zu müssen.

Analyse für das Kundenrückgewinnungsmanagement

Der wichtigste Aspekte für das Kundenrückgewinnungsmanagement ist die Analyse des Fehlers.

 

Sie können sogar noch weiter gehen: Beziehen Sie den Kunden in die Problemlösung ein. Fragen Sie ihn nach seinen Wünschen und Lösungsvorschlägen. Sie nehmen ihn damit ernst und seine Vorschläge können eine wertvolle Hilfe zur schnellen Problemlösung sein.

 

Tipp 3: Übertreffen Sie die Erwartungen und bringen Sie ein Opfer

Wer enttäuscht ist, erwartet in der Regel mehr als eine bloße Korrektur des Fehlers. Eine Reparatur oder der Ersatz für ein fehlerhaftes Produkt sind keine Wiedergutmachungen, sondern eine Selbstverständlichkeit, auf die Ihr Kunde ein Anrecht hat. Die eigentliche Kundenrückgewinnung besteht in jenen Maßnahmen und Gesten, die über diese Selbstverständlichkeit hinausgehen. Überraschen Sie ihn mit einem Bonus, einem Rabatt oder einer besonderen Aufmerksamkeit.

Wiedergutmachung bedeutet immer: ursprüngliche Leistung plus X. Bieten Sie ihm eine großzügige Kompensation für einen erlittenen Schaden, selbst wenn dies nur ein „gefühlter“ Schaden war. Seine Gefühle entscheiden darüber, ob er Ihr Kunde bleibt oder nicht.

Deshalb sollten Sie den Kunden spüren lassen, wie wichtig er Ihnen ist. Am überzeugendsten gelingt Ihnen dies, wenn Sie ein Opfer bringen. Eines sollte selbstverständlich sein: Versuchen Sie niemals, aus einer Krise Gewinn zu schlagen. Bei einer Kundenrückgewinnung geht es um die langfristige Bindung an ihren Kunden. Sie ist eine Investition in den zukünftigen Umsatz.

 

Tipp 4: Haken Sie nach und halten Sie den Kontakt

Bleiben Sie nach einer erfolgreichen Rückgewinnung mit dem Kunden in Kontakt. Haken Sie nach einer gewissen Zeit nach, ob die gefundene Lösung funktioniert und ob der Kunde zufrieden ist. Damit demonstrieren Sie Ihr Interesse an der Kundenbeziehung, die nicht mit der Problemlösung endet. Ein unzufriedener Kunde, den Sie erfolgreich zurückgewonnen haben, kann zu einem besonders treuen Stammkunden werden. Intern kann es dabei hilfreich sein, diesen Kunden als „zurückgewonnen Kunden“ zu kennzeichnen und dies im Kopf zu behalten, denn keinesfalls sollte er ein zweites Mal Grund zur Klage haben.

Falls dennoch all Ihre Bemühungen scheitern und der Kunde Sie verlässt, dann bleiben Sie bis zum Schluss fair und freundlich. Versuchen Sie, dem Kunden einen Positive-Exit zu ermöglichen. Dies ist keineswegs nur ein Gebot guten Benehmens. Nachtragende Kunden – die sich vielleicht sogar verbal rächen wollen – können einen äußerst schlechten Effekt auf Ihr Image haben. Begeisterte Kunden teilen Ihr Erlebnis im Durchschnitt mit fünf Bekannten, enttäuschte und nachtragende Kunden reden mit bis zu 15 anderen Menschen darüber.

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Tipp 5: Lernen Sie daraus und trainieren Sie Ihre Mitarbeiter

Nur eine Panne, aus der man nichts lernt, ist ein wirklicher Fehlschlag. Viele Fehler beruhen schlicht auf Pech, aber ein Fehler, der zweimal passiert, ist Fahrlässigkeit. Deshalb sollten Sie die Kundenrückgewinnung für Ihre eigenen Abläufe als Chance verstehen, den Service nachzujustieren und die Qualitätssicherung zu verbessern.

Von einer gelungenen – aber auch von einer erfolglosen Rückgewinnung – können Sie in zwei Bereichen lernen: in der Fehlerprävention und beim Krisenmanagement. Bewerten Sie in einem internen Follow-up die Fehlerursachen sowie den Verlauf der Rückgewinnung. Bereiten Sie „Notfallpläne“ vor, in denen Sie festhalten, wie in ähnlichen Fällen zu verfahren ist. Trainieren Sie Mitarbeiter im Umgang mit unzufriedenen und abwanderungswilligen Kunden.

 

Fazit

Es gibt unangenehme Kunden, von denen Sie sich unter gegeben Umständen trennen sollten: Doch diese sind glücklicherweise selten. Ein Kunde wünscht sich nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung nach seinen Vorstellungen. Wie jeder Mensch wünscht er sich ein respektvolles Miteinander und eine faire Kommunikation – gerade in langfristigen Kundenbeziehungen sind es entscheidende Faktoren. Wenn Sie ihm dies auch in einer Krisensituation bieten, haben Sie eine Chance auf eine erfolgreiche Kundenrückgewinnung.

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Autor

Birgit Weber
Birgit Weber

Birgit Weber ist als Redakteurin im B2B Manager tätig. Sie trainiert und berät seit mehr als zehn Jahren Unternehmen hinsichtlich ihrer Marketing- und Vertriebsstrategien und zählt zu den geschätzten Sprecherinnen auf B2B-Messen. Neben ihrer Autorentätigkeit ist Birgit Weber Leiterin eines Institutes für Rhetorik, Persönlichkeitsentwicklung und Zukunftsplanung.

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