Kundenkommunikation verbessern

Kundenkommunikation verbessern: ein Leitfaden für die B2B-Branche

Nicht nur B2C-Unternehmer sehen Content Marketing als zentrale Strategie, um mit bestehenden Kunden in Kontakt zu bleiben, beziehungsweise neue Kunden zu gewinnen.

Lesezeit: 7 minutes

Publiziert: 09.05.2016

2 Kommentare

Mittlerweile setzen 86% aller B2B-Unternehmen Inhalte als Instrument für die Kundenkommunikation und die Gewinnung von Neukunden ein. Bei diesem Prozentsatz ist es nicht weiter verwunderlich, dass die Masse an Online-Inhalten und Netzwerken mittlerweile ins Unermessliche gestiegen ist. Die Konkurrenz wird immer stärker und das Netz immer unübersichtlicher. Um in dieser Situation überhaupt noch als Qualitäts-Anbieter wahrgenommen zu werden, müssen Unternehmen nicht nur Kunden-orientiert denken, sondern das Zusammenspiel vieler Faktoren beachten. Einen Leitfaden zur langfristigen Optimierung der Kundenkommunikation in der B2B-Branche gibt es hier:

Kundenkommunikation: Worauf sollte das Unternehmen achten?

Wie eine Studie der Universität Stanford heraus fand, kann in manchen Situationen bereits die richtige (oder falsche) Ausdrucksweise eine entscheidende Rolle spielen. Um das nächste Kundengespräch positiv zu beeinflussen, sollten daher die folgenden drei Tipps berücksichtigt werden:

 

1. Perspektivenwechsel

Ein Wechsel der Perspektive bedeutet nicht, dass die eigenen Ziele außer Acht gelassen werden, sondern vielmehr der Nutzen des Produktes (aus Kundensicht!) in den Mittelpunkt der Interaktion rückt. Dies zeigt ein aktives Interesse am akuten Problem des Kunden sowie ein Verständnis für seine Situation. Durch diesen Perspektivenwechsel kann selbst ein Vertriebspitch weniger kommerziell wirken und dazu beitragen, die Kundenbeziehung langfristig zu festigen.

 

2. Ja zum professionellen Auftreten – aber bitte auf Augenhöhe

Die Basis für jede langfristige Kooperation ist der ebenbürtige Informationsaustausch. Klingt erstmal logisch. Dennoch findet allzu häufig Fachvokabular den Weg ins Kundengespräch. Die Ursache liegt in der Tatsache, dass bestimmte Fachbegriffe für Marketing- und Vertriebspersonal zum festen Bestandteil ihrer alltäglichen Sprache geworden sind. Daher ist es wichtig im Voraus über die Sprache zu reflektieren und die Ansprache der Zielgruppe bewusst zu definieren, um die Verständigung zu vereinfachen und für den potentiellen Kunden relevant zu gestalten.

Natürlich muss ein Verkaufspitch sprachlich besonders professionell gestaltet sein, allerdings sollte nicht riskiert werden, dass der potentielle Kunde frühzeitig durch abgehobene Branchen-Sprache vergrault wird. Hier gilt es, den Mittelweg zwischen Professionalität und einem Gespräch auf Augenhöhe zu finden. Eine Möglichkeit für die Beschreibung komplexer Zusammenhänge ist die Verwendung von Analogien aus dem täglichen Leben:

“Digit Synergy Solutions vereint alle Sprachrohre ihres Unternehmens in den sozialen Netzwerken auf einer Plattform – damit Sie die Reaktionen Ihres Publikums auf einen Blick erfassen, auf Kritik reagieren und Ihre Präsenz verbessern können.” klingt zugänglicher als “Digit Synergy Solutions ermöglicht eine holistische Koordination crossmedialer Social Media-Strategien mithilfe von kompatiblen APIs und einer benutzerdefinierten KPI-Analyse-Matrix, um eine integrierte Kommunikation sicherzustellen.”

Durch den direkten Praxisbezug kann der Kunde den fachlichen Zusammenhang besser nachvollziehen. Außerdem vermitteln die Bemühungen der Zielgruppe das Gefühl, dass das Unternehmen an ihren Bedürfnissen interessiert ist, und schaffen somit eine Vertrauensbasis für die weitere Zusammenarbeit.

 

3. Dialog statt Monolog in der Kundenkommunikation

Abschließend ist es wichtig, darauf zu achten, dass nicht nur das “was”, sondern auch das “wie” berücksichtigt wird. Anders ausgedrückt: Neben der Wortwahl muss auch die Tonalität und Körpersprache beachtet werden. Wenn das Gegenüber keinerlei Emotionen während des Gespräches zeigt, erweckt dies kaum Vertrauen und wirkt befremdlich. Wer möchte sich schon gerne mit einem Roboter unterhalten, geschweige denn Geschäfte mit ihm machen?

So kann die passende Körpersprache dem gesprochenen Wort nicht nur Nachdruck verleihen, sondern auch einen bleibenderen Eindruck bei dem Gegenüber hinterlassen. Durch Emotionen wird das Gespräch belebt und die Basis für eine langfristige Geschäftsbeziehung geschaffen. Ohne eine Bindung auf persönlicher Ebene wirkt jedes Unternehmen so austauschbar wie ein altes Paar Schuhe.

Planung ist alles

Neben der Wortwahl (was) und der Tonalität (wie), gilt es, das “wo” (Medienauswahl) und das “wann” (Zeitplanung) festzulegen.

Bei der Medienauswahl ist zu empfehlen, sich zu Beginn auf drei bis fünf Medienkanäle zu fokussieren. Dabei ist es wichtig, dass alle Medien sich gegenseitig ergänzen und aufeinander abgestimmt sind. Insbesondere vor dem Hintergrund, dass aktuell rund 84% der Entscheidungsträger das Zusammenspiel der im Unternehmen verwendeten Medien als unzureichend bewerten. Das Resultat sind verwirrte oder gar verärgerte (potentielle) Kunden. Um dieses Risiko zu vermeiden, wird die oben genannte Einschränkung empfohlen, wobei ein einheitlicher Kommunikationsstil und ein inhaltlicher Abgleich gewährleistet sein muss.

Des Weiteren sollte die Interaktion mit Kunden “natürlich” erfolgen; dies bedeutet eine Kommunikation im Rahmen der Kanäle und Netzwerke, die von der Zielgruppe bereits täglich (oder regelmäßig) genutzt werden. Die folgende Tabelle kann als Ansatz verwendet werden, um die richtigen Medien für jede Zielgruppe zu identifizieren:

Welche Medien eignen sich für welche Zielgruppe?
Medium Fokus Zielgruppe
Kataloge Printmedium Direkte potentielle Kunden – Besucher von Messen, Konferenzen und anderen Austellungsmodellen – Auslage in den Geschäftsräumen oder bei Präsentationen
Broschüren Printmedium Direkte potentielle Kunden – Besucher von Messen, Konferenzen und anderen Austellungsmodellen – Auslage in den Geschäftsräumen oder bei Präsentationen
Flyer Printmedium Direkte potentielle Kunden – Besucher von Messen, Konferenzen und anderen Austellungsmodellen – Auslage in den Geschäftsräumen oder bei Präsentationen
Tageszeitungen Printmedium Regionale Zielgruppen – die Reichweite und das demografische Bild der Zielgruppe kann stark variieren
Webseiten Online-Medium Kundenmanagement, vom Erstkontakt bis zur Auftragsabwicklung – Startseite fur direkte Anfrage des Unternehmens – Startseite bei der Google-Suche
E-Mails Online-Medium Kundenmanagement, vom Erstkontakt bis zur Auftragsabwicklung – Kundenpflege, sowie Erstkontakt nachdem ein Interessent dem Unternehmen seine Zustimmung dazu gegeben hat
Online Ads Online-Medium (Potentielle) Interessenten basierend auf akuten Problemen oder Suchanfragen – Online Werbung erreicht je nach Platzierung verschiedene Zielgruppen, von Google AdWords (Stichtwort-Suche) bis zu sozialen Medien (Interessen-Suche)
Social Media Unternehmensseiten Online-Medium Erweiterte Unternehmensdarstellung zur Erhöhung der Online Visibilität und Reichweite – Unternehmensseiten sind zur Information potentieller Kunden, die bereits von dem Unternehmen gehört haben und mehr Informationen benötigen
 Social Media Profile  Online-Medium  Erstkontakt mit Partnern, Kunden und Experten der Branche – Profile sind der Erstkontakt der Zielgruppe mit dem Unternehmen, dabei geht es vor allem darum die Reichweite zu erhöhen und einen ersten Kontakt mit der Zielgruppe herzustellen
 Social Media Gruppen  Online-Medium  Aufbau von Kooperationen mit Partnern, Kunden und Experten der Branche – Gruppen dienen vor allem der Verbreitung von Inhalten, sowie dem Expertenaustausch
Fachportale Online-Medium  Potentielle Kunden basierend auf akuten spezifischen Problemstellungen – Gezielte Ansprache spezifischer Zielsegmente, durch das Angebot eines Produktes oder einer Dienstleistung, die speziell auf die thematische Ausrichtung des Portals abgestimmt ist
 Fachzeitschriften  Online-Medium  Potentielle Kunden basierend auf fachlichen Interessen – Gezielte Ansprache spezifischer Zielsegmente durch die Teilnahme an Fachgesprächen, wobei nicht die Umwerbung des Produktes sondern der Aufbau von langfristigen Kooperationen im Vordergrund steht

 

Mit Bezug auf den online Bereich ist außerdem der immer stärkere Fokus auf die mobile Kommunikation zu beachten. Seit 2015 werden rund 48% aller Google-Suchen per Smartphone durchgeführt. Auch für die B2B-Branche wird es daher immer wichtiger, die eigene Webseite sowie andere Online-Profile oder Inhalte mobil-tauglich zu gestalten. Der Fachausdruck hierfür lautet Responsive Design. Unter Responsive Design versteht man die Technik, Inhalte so zu gestalten, dass diese sich automatisch an verschiedene Medien und Desktop-Oberflächen anpassen können – ohne dass Texte verrückt oder das Layout verzerrt werden. Da Kunden heutzutage von überall und zu jeder Zeit auf Informationen rund um das Unternehmen oder ein bestimmtes Produkt zugreifen können, ist es wichtig sicherzustellen, dass die Nutzererfahrung nicht durch den Bildschirmwechsel beeinträchtigt wird.

Sobald die wichtigsten Kanäle bestimmt wurden, geht es an die Zeitplanung. Folgende Fragen können dabei als Leitfaden verwendet werden, um die optimale Tageszeit und die richtigen Wochentage zur Kundenkommunikation festzulegen:

  1. Verwendet meine Zielgruppe das Medium beruflich oder privat?
  2. Welche Arbeitszeiten sind innerhalb meiner Zielgruppe überwiegend vorhanden?
  3. Zu welcher Tageszeit ist das Problem, welches mein Produkt löst, am größten?
  4. An welchem Wochentag ist das Problem, welches mein Produkt löst, am größten?
  5. Ist die Produkt-Nachfrage von den Jahreszeiten abhängig oder durch andere externe Faktoren bedingt, wie zum Beispiel nationale Feiertage?

 

Mit den 4-W’s langfristig die Kundenkommunikation verbessern

Zusammenfassend bleibt festzuhalten, dass es 4 Faktoren sind, die bei der Verbesserung der Kundenkommuniation in der B2B-Branche eine Rolle spielen:

  1. Wortwahl: WAS – sollte kommuniziert werden?
  • Wie sollte die Zielgruppe angesprochen werden, um ein Gleichgewicht zwischen Professionalität und einem Dialog auf Augenhöhe zu gewährleisten?

2. Körpersprache, bzw. Tonalität: WIE – sollte kommuniziert werden?

  • Welche Körpersprache (in persönlichen Gesprächen) bzw. Tonalität (im Online- und Offline-Dialog) sollte der Unterhaltung zu Grunde liegen?

3. Medienwahl: WO – sollte kommuniziert werden?

  • Welche Medien werden von der Zielgruppe bereits verwendet?
  • Wie häufig werden einzelne Medien verwendet und zu welchem Zweck?

4. Zeitplanung: WANN – sollte kommuniziert werden?

  • Wann kann meine Zielgruppe am besten erreicht werden?
  • Wäre ein privater oder beruflicher Kontakt besser geeignet als ein Erstgespräch?

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Autor

Birgit Weber
Birgit Weber

Birgit Weber ist als Redakteurin im B2B Manager tätig. Sie trainiert und berät seit mehr als zehn Jahren Unternehmen hinsichtlich ihrer Marketing- und Vertriebsstrategien und zählt zu den geschätzten Sprecherinnen auf B2B-Messen. Neben ihrer Autorentätigkeit ist Birgit Weber Leiterin eines Institutes für Rhetorik, Persönlichkeitsentwicklung und Zukunftsplanung.

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Kommentare 2

    Uwe Klassen sagt:

    Das WIE ist aus meiner Sicht eine der zentralsten Fragen und zugleich die Frage, die am schwierigsten zu beantworten ist. Jeder Kunde sollte individuell betreut werden und auch das WIE ist im Detail sehr individuell. Gibt es vielleicht bestimmte Grundregeln, die man immer beachten sollte?

    Birgit Weber Birgit Weber sagt:

    Hallo Herr Klassen,
    vielen Dank für Ihre Frage. Ja, das WIE ist der entscheidende und häufig auch schwierigste Faktor. Eine grundsätzlich offene, freundliche und höfliche Kommunikation sollte selbstverständlich sein. Ich würde Ihnen bei neuen Kontakten, sollten Sie die Wahl haben, immer die Face-to-Face-Kommunikation empfehlen. Im persönlichen Gespräch können Sie mit ein bisschen Fingerspitzengefühl direkt auf Ihren neuen Kunden eingehen. Ansonsten ist Kommunikation auf Augenhöhe das A und O. Sollten Sie sich zu Beginn der Kommunikation nicht sicher sein wie Sie Ihren Kunden ansprechen sollen, sein Sie lieber etwas förmlicher und lassen Sie die Nähe langsam wachsen. Fühlt sich Ihr Gegenüber durch eine zu „flachse Ansprache“ auf den Schlips getreten, haben Sie große Mühe dieses unnötig entstandene Ungleichgewicht wieder auszugleichen. VG, Birgit

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